تقرير حكومي: 63% من شكاوى المواطنين مطالب خدمية
عمم رئيس الوزراء الدكتور عبد الله النسور تقرير وزارة تطوير القطاع العام حول شكاوى المواطنين على الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية المعنية والعمل على معالجة تلك الشكاوى.
وتلقت الوزارة من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة لها 579 شكوى تتعلق بخدمات 46 دائرة حكومية خلال الربع الثالث من العام الحالي.
وبين وزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة في تصريح صحفي الاثنين أن 63بالمئة من الشكاوى تركزت على الخدمات المقدمة من أمانة عمان الكبرى والبلديات، وقطاع المياه، والمؤسسة العامة للضمان الاجتماعي، ومؤسسة المواصفات والمقاييس، ووزارتي الصحة والتربية والتعليم.
وأضاف أن محافظة العاصمة استأثرت بالنصيب الأكبر من الشكاوى وبلغت 39بالمئة تلتها محافظة اربد ثم الزرقاء،ومحافظة العقبة .
وبيّن أن أبرز الشكاوى التي تضمنها التقرير تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وشكاوى على المناهج والكتب المدرسية وانقطاع المياه وتلف شبكات المياه وتراكم النفايات وممارسة مهن دون رخص وشكاوى تتعلق بمنشآت غير ملتزمة بشمول العاملين لديها بأحكام قانون الضمان وشكاوى حول تعامل بعض الموظفين وعدم الالتزام بالدوام الرسمي وشكاوى من بعض الإجراءات الإدارية .
وبحسب التقرير فقد تعامل ضباط ارتباط الدوائر الحكومية مع 409 شكاوى من أصل 579 فيما أظهر التقرير وجود تباين في تفاعل ضباط ارتباط الدوائر الحكومية في الاستجابة والتعامل مع الشكاوى الواردة على دوائرهم، حيث قامت بعض الدوائر كأمانة عمان الكبرى ودائرة الاحوال المدنية والجوازات ودائرة الاراضي والمساحة ودائرة ضريبة الدخل والمبيعات ووزارة الصحة بالاستجابة للشكاوى ومعالجتها وإغلاق الشكاوى الواردة، في حين لم تتفاعل بعض الدوائر مع الشكاوى الواردة عليها مثل شركة مياه اليرموك والبلديات.
وقد صنّف التقرير الشكاوى الواردة إلى ثلاثة أصناف : شكاوى لم يتم التعامل معها وشكاوى قيد المعالجة والشكاوى المغلقة، حيث تتضمن الشكاوى التي لم يتم التعامل معها الشكاوى المفتوحة والشكاوى المعاد تعيينها وارسالها الى دائرة اخرى، فيما تتضمن الشكاوى قيد المعالجة الشكاوى قيد التنفيذ والإجراء والشكاوى المعاد فتحها، أما الشكاوى المغلقة فتشمل الشكاوى التي تم حلها والشكاوى التي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها كيدية والشكاوى الملغية التي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
ويعمل نظام الشكاوى الحكومية وفق آلية تقوم على استقبال الشكوى من قبل مركز الاتصال الوطني من خلال اتصال المشتكي بالمركز على هاتف رقم 065008080 حيث يقوم موظف مركز الاتصال الوطني باستقبال المكالمة الواردة من المشتكي وتسجيل البيانات الشخصية له والمعلومات الأساسية حول طبيعة الشكوى ومكانها والجهة المشتكى عليها على نموذج إلكتروني معد لهذه الغاية ومن ثم يقوم بحفظ الشكوى وإرسال رسالة نصية قصيرة إلى المشتكي تتضمن الرقم المتسلسل للشكوى ليقوم باستخدامه عند المتابعة والاستفسار عن حالة الشكوى لاحقاً.
ويقوم النظام بعد ذلك بإرسال الشكوى آلياً إلى حساب الدائرة المعنية، معززاً برسالة نصية إلى هاتف ضابط ارتباط الجهة المشتكى عليها لإشعاره بوجود شكوى جديدة.
ويقوم ضابط الارتباط بدوره بالدخول الى النظام الالكتروني لاستلام الشكوى والتأكد من أنها تقع ضمن اختصاص دائرته حيث يتم تصنيف الشكوى في حالة قيد المعالجة، وتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.
وحال الانتهاء من معالجة الشكوى يتم إغلاقها من قبل ضابط ارتباط الدائرة المعنية ويقوم النظام تلقائيا بإرسال رسالة إلى المشتكي لإعلامه بضرورة الاتصال على مركز الاتصال الوطني لمعرفة الإجابة التفصيلية.
