إرادة ملكية بالموافقة على نظام تطوير الخدمات الحكومية

صدرت الإرادة الملكية الساميةِ بالموافقة ِعلى نظام تطويرِ الخدمات الحكوميةِ لسنة 2016.

قالت وزارةُ تطويرِ القطاعِ العام إنها بصدور الإرادة بالموافقة على النظام قد حققت خطوةً إضافيةً في العمل المؤسسي الذي يهدف إلى تحقيقِ الاستدامة في تطوير الخدمات الحكومية على أساسٍ من التشاركيةِ والمعياريةِ والشفافية، وحول أهمية هذا النظام؛ أكدت وزير الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ووزير تطوير القطاع العام مجد شويكة أن أهمية َهذا النظامِ تكمن في تزامنهِ مع الورقة النقاشيةِ السادسة لجلالةِ الملك والتي ركزت على مبدأ سيادةِ القانونِ والاهتمام بالمواطنِ الأردني وحقه في الاستماعِ لصوتهِ وإشراكهِ في عمليات ِالتطويرِ والتحسين ِالمستمر.

وبينت شويكة أن هذا النظامَ قد ألغى النظامَ السابقَ لعامِ 2012 وحلَ محلهُ حيث تضمن النظامُ الجديدُ أبعادًا ومضامينَ ومفاهيمَ جديدةٍ تساهم في رفع مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين مشيرة إلى أن وزارة تطوير القطاع العام ستتولى _لغايات تطبيق هذا النظام _العديدَ من المهامِ والصلاحياتِ لعل أهمها: اقتراحُ السياساتِ والمنهجياتِ والأدواتِ التي تساعدُ الدوائرَ في تطويرِ خدماتها وتقديمِ الدعمِ الفني اللازمِ لهذه الغاية ِوالتعاونِ معها لإعداد ِالدراسات ِالمتعلقةِ بتطويرِ جودة ِالخدماتِ فيها وقياسِ رأي متلقي الخدمةِ لديها وتقييمِ مستوى جودةِ الخدمة دوريًا، ورفع التوصياتِ بهذا الشأنِ إلى مجلسِ الوزراء.

واكدت الوزيرةُ أنّ الوزارةَ ستعملُ على تحديدِ معاييرَ ومؤشراتِ الخدماتِ بالتعاونِ مع الدوائر، وإعداد تقريرٍ دوريّ لمدى التزام الدائرةِ بتوفيرِ متطلبات ِهذا النظامِ ورفعه إلى مجلس الوزراء.

وأضافت شويكة بأن الوزارة َستتولى تقديمَ الدعمِ الفنيّ للمؤسسات للالتزام بالدليلِ الإرشاديّ لمكاتب خدمةِ الجمهور ومنهجيةِ التعامل مع الاقتراحاتِ والشكاوى المقرة ِمن مجلسِ الوزراء و نشرِ ثقافة التميز في تقديم الخدمةِ الحكوميةِ وتنظيم البرامج ِالتدريبية ِاللازمة لهذه الغايةِ بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة.

وحولَ نظام إدارة الشكاوى الحكوميةِ اوضحت شويكه أن النظام َألزم الدوائر الحكومية بمعالجة الشكاوى التي ترد إليها من خلال ِالنظامِ المركزيّ للشكاوى الذي تديرهُ الوزارة ُمشيرةً إلى أن وزارة َتطويرِ القطاعِ العام وبموجب النظامِ ستقوم برفع تقاريَر دورية لمجلس الوزراء ِحول الشكاوى التي تردُ من خلالِ هذا النظام إضافة ًإلى تقييم مستوى تقديم الخدمات في الدائرة وبيان مدى التزامها بمنهجية الخدمات المعتمدة من مجلس الوزراء ونشرِ هذهِ التقارير بالوسائلِ التي تراها الوزارةُ مناسبةً.

وشددت الوزيرة على ان الالتزاماتِ التي يرتّبها النظامُ الجديد على مؤسسات القطاع العام اصبحت ملزمة ٌبحصر الخدماتِ التي تقدّمها وتحديد معاييرَ تقديمها وفقَ النموذجِ المعتمدِ من الوزارة وإتاحته لإطلاع الجمهورِ والإعلان عنهُ في أماكنَ تقديمِ الخدمةِ وعلى الموقع الإلكترونيّ للدائرة ،وكذلك إعدادُ وتوثيقُ إجراءاتِ العمل للخدماتِ التي تقدمها الدائرةُ وتعميمُها وتحديثُها.

واكدت ان النهجِ التشاركيّ لمؤسساتِ القطاعِ العام ان المؤسساتِ الحكوميةِ والرسميةِ ستلتزمُ بإشراكِ متلقي الخدمةِ في تحديدِ احتياجاته وتطويرِ الخدماتِ و تقديم الخدمة بعدالةٍ وشفافية ٍوتحقيقِ مبدأ تكافؤ الفرصِ لجميع فئات ِمتلقيها وخاصة ذوي الإعاقة وكبار السنّ وفقَ معايير الأداءِ المعتمدة ، إضافةً إلى إعداد برامجَ عن آلياتِ وأدواتِ وإجراءاتِ تقديم الخدمةِ وتدريبِ مقدمي الخدمة عليها لضمان ِتقديم الخدمة بكفاءة.

وحرصًا من وزارة تطوير القطاع العام على تحقيقِ جودة الخدمات الحكومية المقدمة قالت :أن النظام ألزم المؤسساتِ الخدميةِ بتطوير مكتب خدمة الجمهور وفق الدليل الإرشاديّ المعتمد لدى الوزارة وتسمية مراقبٍ لجودة الخدمات في المكتب إضافةً إلى قياس مستوى الأداء الفعلي للخدمة دوريًا مقارنةً مع معايير ومؤشرات تقديمها وأُلزِمت بموجب النظام بتطبيقِ منهجيةِ التعامل مع الاقتراحات والشكاوى المقدمةِ من متلقي الخدمة ومتابعتها و الردّ خطيًا على شكوى متلقي الخدمة_ بعدم التزام الدائرة بتقديم الخدمة وفق المعاييرِ المعلنِ عنها _وذلك خلال أسبوعٍ من تاريخ تقديمها.

وحول تكامل جهودِ وزارتي الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، ووزارة التطوير اكدت أنّ الدوائر الرسمية ستلتزم بمراجعة الخدمات القابلة للتحول الإلكتروني جزئيًا أو كليًا وإعداد الخطط اللازمة لذلك بشكل دوري بالتنسيق مع وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

وتحقيقا للنهج المؤسسي في عملية التطوير بينت وزير تطوير القطاع العام أن النظامَ ألزمَ المؤسساتِ والدوائر الحكوميةِ بتحديد الوحدة التنظيمية المختصةِ بالتطوير المؤسسيّ لتتولى التنسيقَ والتعاونَ مع الوزارة لتنفيذِ أحكام هذا النظام أنّ التقاريرَ المرفوعةَ إلى مجلس الوزراءِ حول مدى التزام الدائرة بأحكام هذا النظام ستؤخذ بعين الاعتبار؛ لغايات تقييم أداء شاغلي وظائف المجموعة الثانية / من الفئة العليا ومن في حكمهم.