الحكومة: إطلاق "المتسوق الخفي" في 1000 مدرسة حكومية
أكدت وزيرة دولة لتطوير القطاع العام بدرية البلبيسي، الأربعاء، أن الحكومة ستطلق برنامج "المتسوق الخفي" على المدارس الحكومية لأول مرة، ضمن مبادرة تحمل عنوان "المدرسة بيئة آمنة ونظيفة"، وذلك بتوجيهات من رئيس الوزراء جعفر حسان وبالتنسيق مع وزارة التربية والتعليم.
وأوضحت البلبيسي، أن البرنامج سيشمل نحو 1000 مدرسة من أصل قرابة 4000 مدرسة حكومية، بواقع ثلاث زيارات لكل مدرسة على مدار العام، بهدف التحقق من مستوى النظافة والسلامة العامة، والتأكد من أن المرافق الصحية المستخدمة من قبل الطلبة نظيفة وتراعي المعايير الصحية، إلى جانب تقييم البيئة الصفية ومدى ملاءمتها.
وبينت أن تنفيذ الزيارات سيتم من خلال متسوقين يدخلون المدارس وفق آلية محددة وضمن إطار تنظيمي منسق مع وزارة التربية والتعليم، مشيرة إلى أن اختيار المدارس سيتم وفق معايير متفق عليها مع وزير التربية والتعليم.
وأكدت البلبيسي أن تقرير "المتسوق الخفي" يعد أداة تقييمية معتمدة ضمن منظومة متكاملة لتقييم تجربة متلقي الخدمة في المؤسسات الحكومية، ويهدف إلى تمكين الجهات المعنية من رصد نقاط القوة ومجالات التحسين، بما ينعكس على تبسيط الإجراءات وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، انسجاما مع نهج المواطن محور الاهتمام.
وأشارت إلى أن "المتسوق الخفي" ليس أداة جديدة، بل يُستخدم كوسيلة للتقييم والتحسين المستمر، إلى جانب أدوات أخرى تشمل التقييم الذاتي الذي تجريه الدوائر، والزيارات المعلنة التي تنفذها الجهات المختصة في الإدارة العامة.
ولفتت إلى أن ما يميز "المتسوق الخفي" أنه يُنفذ من طرف محايد وجهة متخصصة تمتلك منهجيات وأدوات معترفا بها عالميا، وليس من قبل المركز الحكومي ذاته.
وأضافت أن المتسوق الخفي يكون مواطنا يتوجه إلى المؤسسة كمتلقي خدمة، ويخوض التجربة كاملة ثم يعبئ استبانة تقيس جوانب متعددة، منها سهولة الوصول إلى مركز الخدمة، وبيئة تقديم الخدمة من حيث النظافة والصيانة وتوفر أماكن الانتظار، ووضوح الإجراءات، إضافة إلى سلوك مقدم الخدمة واحترافيته، ويتم بناء تقرير تفصيلي استنادا إلى نتائج هذه الاستبانات.
وبينت أن طبيعة "المتسوق الخفي" تقوم على عنصر المفاجأة عادة، إذ لا يتم ترتيب الزيارة مسبقا بغرض تقييم معلن، ما يتيح قياسا واقعيا لتجربة متلقي الخدمة.
وأكدت أن نتائج البرنامج تربط بمستوى الأداء الفردي والمؤسسي، بما يخلق حافزا لدى الموظفين لتحسين أداء المراكز، وينعكس إيجابا على أدائهم الفردي.
وكشفت البلبيسي أن نحو 50 مؤسسة حكومية مشمولة حاليا ببرنامج "المتسوق الخفي"، ويتراوح عدد الزيارات المنفذة ما بين 2000 و2500 زيارة، تنفذ على مرحلتين، بهدف دعم صانع القرار بالمعلومات اللازمة لتعزيز جودة الخدمات وتحسين تجربة المواطنين.
